«Конвейер команды»

Инструмент из закона «Ритм»»Ясная картина»
Горизонт: День-Неделя-Месяц+

Изучить инструмент Переключиться на критерии внедрения

Что такое Конвейер

Это набор упорядоченных этапов на специальной доске в цифровом сервисе. Конвейер помогает обеспечить стабильное качество при выполнении повторяющихся действий, а ещё Конвейер сокращает затраты времени и ресурсов.
Для его использования важно правильно настроить доску и обеспечить Ритм взаимодействия участников. Об этом можно узнать в этой статье и в связанной статье про планирование по Конвейеру.
Доска Конвейера часто дополняет основную Доску задач команды, а для некоторых команд даже заменяет (если все задачи типовые). Если Конвейер используется для учёта сделок о продаже, то в качестве цифрового сервиса для доски Конвейера может использоваться CRM система.

Конвейер входит в раздел по управлению типовыми процессами методологии Системной работы. В этом разделе кроме Конвейера ещё описаны Стандарты работы, Инструкции, Матрица ответственности и другие инструменты. Также там предложены способы выбора подходящих инструментов для конкретной ситуации.
Если хотите лучше разобраться в управлении типовыми процессами, изучите весь раздел в статье базы знаний.

Пример применения и шаблон инструмента:

Зачем Конвейер нужен команде и организации:

чтобы не терять запросы заказчика, а сохранять их в едином пространстве;
чтобы быстро и легко понимать актуальный статус каждого типового проекта или внутренней инициативы: видеть, что уже сделано;
чтобы не забывать договорённости и оперативно фокусироваться на необходимых следующих шагах по типовому процессу;
чтобы не выдумывать каждый раз типовые действия, а сразу наглядно отображать их для ответственных за каждый этап.

В каких случаях нужен именно Конвейер, а не просто инструкция сотрудника

Правило: используйте Конвейер, если есть 3 из 5 критериев по списку:

Если цепочка типовых действий суммарно занимает более трёх рабочих дней (между рабочими днями есть риск позабыть статус типовых процессов).
Если есть необходимые паузы в несколько дней между этапами, например для ожидания получения результата от контрагентов.
Если есть передача промежуточного результата под полный контроль другим сотрудникам по цепочке без постоянного возврата результата назад единому ответственному сотруднику.
Если новый отдельный конвейер не создаёт чрезмерную нагрузку на команду из-за новых брифингов, планирований и доски визуализации по этому конвейеру.
Если нужно параллельно обрабатывать несколько однотипных запросов, например, готовить несколько типовых оптовых поставок для разных покупателей, выполнять несколько типовых проектов для разных заказчиков.

Как сделать описание этапов Конвейера и внутренних шагов

Используйте шаблон для предварительного описания пред переносом на доску

При описании этапов и шагов в Конвейере команды (или организации) важно проводить мозговые штурмы с командой — вместе определять оптимальный путь создания ценности. Очень удобно начинать эту работу в специальном упрощённом шаблоне, там можно легко переносить шаги между этапами, разделять и объединять сами этапы.
Когда этапы и шаги Конвейера будут описаны в шаблоне и приняты командой, тогда можно будет оперативно перенести их для регулярной работы на доску в цифровом сервисе. Тогда этапы станут колонками доски, а шаги — чек-листами в карточках.

Получить шаблон в формате DOCX

Алгоритм описания с командой этапов Конвейера и внутренних шагов:

Разобраться с командой, зачем нужно внедрять Конвейер, какие это даст преимущества, какие проблемы позволит решить. Удобно использовать тезисы из статьи с описанием Конвейера команды.
Договориться с командой о важности формулировать названия этапов именно как требуемое действие (с глагола), а не как состояние (с существительного), тогда каждый этап автоматически будет стимулировать ответственных к конкретному действию над конкретным типовым экземпляром (типовым проектом, запросом, заказом или инициативой).
Определить, с какого момента начинаются взаимоотношения с заказчиком (источником типового проекта, запроса, заказа или инициативы). Например:
Принять звонок, Обработать заявку, Договориться о встрече, Принять запрос по почте, Проанализировать обращение в системе.
Определить, чем должно заканчиваться взаимодействие с заказчиком с точки зрения учёта по принятым правилам в организации. Например:
Подписать акт, Провести испытания, Закрыть заявку в системе, Получить отзыв о проделанной работе, Получить реакцию на предложение о будущем взаимодействии.
Определить, через какой опорный этап в середине типового процесса должен проходить каждый типовой экземпляр (типовой проект, запрос, заказ или инициатива). Например:
Собрать необходимые данные, Договориться об условиях взаимодействия, Проконтролировать отгрузку.
Сформулировать все оставшиеся этапы прохождения запроса заказчика от начала до конца в форме: «Что нужно сделать с запросом на этом этапе». Например:
«Назначить ответственного», «Ответить на вопросы», «Заключить контракт».
Расставить все получившиеся этапы в правильном порядке в списке в совместном документе вместе с командой. Например:
Принять заявку…
Найти подходящий транспорт…
Подписать договор…
Отправить транспорт…
Определить и записать, какой сотрудник должен отвечать отдельно за каждый пункт списка, то есть за каждый этап взаимодействия с заказчиком. Но записывать важно не имена сотрудников, а их роли. Например:
Сотрудник службы заботы о клиенте
Сотрудник отдела логистики
Руководитель юридической службы
Записать шаги в подпунктах списка, то есть типовые задачи, действия сотрудников на каждом этапе. Например:
Сделать звонок клиенту по входящей заявке не позднее 10 минут от её появления
Создать карточку клиента, если пришёл новый клиент через входящий звонок
Создать отдельную сделку по клиенту, даже если это постоянный клиент
Определить, какой груз, какой объём, когда нужно перевезти, куда, как упакован груз, форма оплаты
Перечитать вместе с исполнителями шаги, сформулированные в каждом этапе, и представить, насколько эти шаги актуальны и выполнимы. Необходимо оставить только реалистичные шаги, которые действительно будут выполняться, иначе доверие участников к этому инструменту быстро будет подорвано.

Если типовые задачи (шаги) формулируются именно внутри конкретного этапа Конвейера, то исполнителем задач должен быть сотрудник, ответственный за данный этап. Нельзя внутри этапа формулировать типовые задачи для внешнего исполнителя, который даже не участвует в работе на доске Конвейера. Можно формулировать задачи, касающиеся внешних исполнителей, в таком виде: «Поручить задачу отделу…», а за тем должна следовать задача: «Добиться получения результата от отдела…».

Таблица типового процесса для более детального описания Конвейера (включая нормативы, вход и выход)

Таблица типового процесса — это дополнительный шаблон для описания Конвейера, таблица позволяет в одном месте записать все договорённости о ежедневной поддержке бизнес-процесса. Таблицей удобно пользоваться при наставничестве, при обучении команды и на ретроспективах. А вот для ежедневной работы нужна именно доска в цифровом сервисе, плюс брифинги и планирования по этой доске.
Таблица особенно полезна для контроля и обучения типовым процессам, в которых задействовано несколько разных отделов, а также там, где важно детально контролировать промежуточные показатели и результаты между этапами.
Получите шаблон таблицы для описания этапов типового процесса (Конвейера).

Правила разделения этапов и Конвейеров

Как перенести этапы и шаги Конвейера на доску в цифровом сервисе

1. Создать новую доску

Указать понятное всем участникам название доски, например: «Конвейер команды А», «Конвейер внедрения типовой платформы Б», «Конвейер инициатив развития»
Предоставить доступ к доске заинтересованным участникам (с учётом требований информационной безопасности).

2. Добавить колонки и статусы

Создать на новой доске колонки, используя названия этапов Конвейера, названия нужно взять из списка в заранее подготовленном с командой документе по шаблону.
Прописать в явном виде перед названием колонки «Этап 1: …», «Этап 2: …» и т. д., если это удобно для команды.
Указать после названия каждой колонки роль ответственного за соответствующий этап, если возникает путаница.
Настроить на доске возможность указывать в карточках статус ожидания: «В очереди», «На паузе». Это можно сделать, добавив соответствующие теги или пользовательское поле со списком значений.

Не стоит добавлять отдельную колонку «Ожидание» на доску Конвейера, потому что статус ожидания может понадобиться для карточки из любой колонки (в которой эта карточка и должна оставаться, пока ожидание не будет снято), поэтому удобно использовать атрибут самой карточки

3. Добавить шаблоны шагов по этапам

Универсальный способ — создать эталонную карточку с заготовленным набором чек-листов, то есть типовых задач под каждый этап Конвейера, а далее копировать её под каждый запрос заказчика (под каждый новый типовой проект, заказ или инициативу):

Создать карточку в первой колонке доски с именем «ЗАКАЗЧИК … — ЗАПРОС …».
Создать внутри карточки отдельные чек-листы под каждый этап Конвейера и назвать каждый отдельный чек-лист названием этапа (добавив в начале «Этап 1: …», «Этап 2: …» и т. д.).
Вставить в каждый чек-лист соответствующие шаги этапа из заранее заполненного с командной документа (используя подпункты списка этапов из этого документа).

Другой способ — шаблонные карточки, такой функционал есть в большинстве цифровых сервисов. Отличие в том, что типовая карточка добавляется в набор шаблонов, а дальше под каждый новый запрос карточку нужно не копировать, а создавать из шаблона.
Ещё очень удобно использовать типовые чек-листы по колонкам доски — такой способ реализован, например в сервисе Кайтен. Соответствующий чек-лист будет автоматически добавляться в карточку подходящего типа, когда она будет перенесена в очередную колонку. Тогда исходная карточка не будет переполнена чек-листами будущих шагов.

4. Наполнить доску запросами

Добавить карточки конкретных экземпляров (то есть актуальных типовых проектов, запросов, заказов или инициатив) на доску конвейера. Для этого можно копировать эталонную карточку с чек-листами или создавать карточки из заранее подготовленного шаблона. Важно дать уникальное и понятное название каждой карточке, например, указать заказчика и название его запроса.
Перенести добавленные карточки в колонки соответствующих этапов и отметить уже выполненные шаги в типовых чек-листах, если работа по ним уже началась ещё до создания доски Конвейера.

Автоматизация Конвейера

Можно со временем автоматизировать конвейер, то есть разработать или настроить информационную систему, которая сама будет выполнять большую часть шагов из этапов конвейера, а главное, сама точно определять, какому сотруднику нужно передать промежуточный результат, учитывая конкретные условия. Тогда уже не так важно будет будет визуализировать каждый этап и следующие шаги на доске Конвейера.
Для такой автоматизации обычно используют СЭД (Системы Электронного Документооборота), например, Директум (а некоторые для начала выбирают Яндекс. Трекер).
Важно понимать, что это подходит для организаций с высокой определённостью, то есть там, где решения очевидны, процессы уже устоявшиеся (с неизменяемым набором шагов внутри этапов), где хватает ресурсов на все параллельные запросы и нет необходимости вручную расставлять приоритеты между ними. Вот тогда визуализация на доске и даже Ритм встреч уже не так важны, ведь фокусировкой будет заниматься информационная система по простому алгоритму.
Автоматизация информационных систем не входит в методологию Системной работы команды, потому что пользователи такой системы фактически перестают быть командой (но остаются коллективом), ведь им больше не нужно постоянно взаимодействовать друг с другом для принятия сложных решений в условиях неопределённости, пользователи теперь взаимодействуют с информационной системой.

Связанные страницы с описанием инструментов

108 [Описание] Недельное планирование по Конвейеру команды

Связанные страницы из базы знаний

Как управлять типовыми процессами

Как организовать выполнение повторяющихся задач и целых этапов без потери качества, а также перерасхода сил и времени, как связаны стандарты (или регламенты), Конвейеры команды и инструкции сотрудников.

Цифровые сервисы Системной работы: задачи, проекты и цели

Как разобраться и выбрать для команды и всей организации подходящий сервис, который будет вовлекать в работу с досками задач, не сковывать развитие процессов и обеспечивать возможности для роста. Дополнительно инструкции по настройке.